Quão caro pode ser um café?

Como a Startup Enfrentou um Ataque de Ransomware e o Impacto nos Negócios

A empresa de que estamos tratando aqui – que vamos apelidar de CompanyCo – lida diretamente com operações de atendimento ao cliente às maiores empresas de telecomunicações, serviços financeiros, seguros, saúde e varejo do Brasil. Se você, leitor, mora no Brasil e não está isolado da sociedade moderna, seus dados pessoais possivelmente já passaram por essa empresa. Nome, e-mail, CEP… Tudo e mais pouco.

Ocorre que a CompanyCo foi mais uma vítima de um ataque de ransomware, assim como 51% das empresas envolvidas em ataques hackers no ano de 2021.

ℹ️  Ransomware é um tipo de crime cibernético em que os hackers criptografam e/ou se apossam dos dados de um sistema alvo. Depois, os hackers requerem um resgate (em inglês, ransom) em troca da devolução e/ou da não-divulgação dos dados em ambiente público.

A ferramenta utilizada no crime foi o LockBit 2.0, que funciona como Ransomware-as-a-Service (RaaS). A diferença entre um simples Ransomware e um RaaS é que, neste último, temos um programa de afiliados, estruturada para ampliar a capilaridade desses ataques. Ou seja, inspirado por redes como “Herbalife”, os cibercriminosos criaram seu próprio mecanismo de potencialização de canais de distribuição. Na prática, os afiliados são hackers com menor nível de conhecimento técnico. Em caso de sucesso do ataque, os afiliados recebem até ¾ do valor do resgate.

Estes afiliados basicamente “alugam” o serviço de ransomware da LockBit 2.0 e se ocupam da primeira tarefa necessária: criar uma porta de entrada dentro da entidade-alvo. Uma das principais ferramentas utilizadas para criar essa primeira porta de entrada é o phishing.

ℹ️ Phishing, é uma técnica de engenharia social utilizada para obter informações pessoais, convencer usuários a acessar links falsos e/ou baixar programas maliciosos em suas máquinas. São comunicações falsas, que buscam parecer ser de fontes confiáveis (como amigos, bancos ou empresas conhecidas).

A preparação da isca: como uma das maiores empresas de atendimento ao cliente do Brasil foi vítima de um ataque hacker

Tudo começa com um simples e-mail com intenções ocultas. Uma pessoa passando falsamente por outra de seu conhecimento ou por uma empresa em que normalmente você confia, a exemplo do e-mail como o abaixo.

“80% de desconto em cápsulas da café? Eu PRECISO disso!” – provavelmente seria a sua reação ou de algum conhecido seu após abrir este e-mail.

Te desperta a atenção, não?

A partir do momento, porém, em que você clica no link, é levado a um website falso que busca convencê-lo a baixar algum conteúdo com o software malicioso. Como, por exemplo, um simples catálogo de opções de cápsulas em PDF, em cujo documento se esconde um script pronto para instalar o citado LockBit 2.0 em sua máquina.

A encriptação dos dados e uma ameaça

É assim que o infeliz usuário – que apenas desejava as cápsulas de café por um preço mais acessível – carrega um programa malicioso em seu computador. Enquanto isso, o software atua de duas formas sem o conhecimento da vítima:

1. A criptografia de todos os arquivos da máquina, cuja descriptografação somente poderá ser feita com uma senha que somente os criminosos possuem;
2. A transferência de todos esses arquivos e dados para um diretório na nuvem em posse dos hackers.

Ao final dos processos 1 e 2, todos os arquivos originais foram completamente deletados da máquina da vítima, sem nenhuma possibilidade de recuperação. Não adianta procurar na lixeira – eles foram completamente apagados de sua máquina.

Em relação ao processo 1, caso sua companhia possua soluções de back-up, é relativamente simples a recuperação dos arquivos.

Porém, quanto ao processo 2, os hackers se utilizam da sua posição para chantagear os usuários e pedir grandes quantias em criptomoeda em troca da não-divulgação dos dados, por meio da seguinte tela:

Te garanto que ninguém espera uma mensagem dessas no computador.

 

No caso da CompanyCo, não foi revelada a quantia do resgate demandada pelos hackers, mas certamente girou em torno de alguns milhões de dólares, a exemplo do que ocorreu com o famoso caso envolvendo a JBS, em maio de 2021, cuja importância pedida foi de 11 milhões de dólares. A empresa relatou que pagou o valor requirido.

A restabilização dos sistemas – e uma alta reclamação dos clientes

Agora, imagine se um de seus principais fornecedores de serviços, que lida diretamente com dados sensíveis de clientes, passou por um ataque hacker. Concordamos que não é uma notícia muito agradável, certo?

Pois bem. A partir do momento em que a CompanyCo notificou seus clientes sobre o ataque, as conexões entre eles e o call center da empresa foram suspensas por ação da própria CompanyCo e por iniciativa de seus clientes que, por sua vez, tiveram de suportar as operações de atendimento com concorrentes da CompanyCo ou então por conta própria.

Dada a interrupção dos serviços, os destinatários finais (ou seja, clientes dos clientes da CompanyCo) abriram uma enxurrada de reclamações por conta da indisponibilidade de atendimento.

A divulgação impiedosa dos dados

A CompanyCo não fez nenhuma revelação em relação ao pagamento ou não dos valores pedidos pelos criminosos.

O fato é que, após 2 semanas do pedido de resgate, foi divulgado, no blog da LockBit 2.0, diversos dados supostamente vindos do computador do infeliz funcionário da empresa, vítima do ataque hacker. Sugere-se, pois, que a CompanyCo não pagou o ransom. Dizemos “sugere”, pois, existem situações em que, mesmo após a realização do pagamento do resgate, os dados da empresa atacada são divulgados.

Nesse caso, a lista de dados publicados apresentava informações pessoais como: nomes completos, e-mails e datas de nascimento de colaboradores e gestores, juntamente com arquivos internos e registros financeiros e corporativos.

Nessa lista, felizmente, não constavam dados pessoais dos destinatários finais atendidos pela CompanyCo.

De todo modo, além do incômodo relacionado à exposição de informações pessoais dos funcionários, os registros corporativos e financeiros podem ter sido facilmente obtidos por concorrentes que desejavam ter uma visão mais aprofundada da estratégia – antes sigilosa – da companhia.

O legado de um ataque hacker

Apesar da inconveniência trazida pela divulgação dos dados hackeados em si, a maior perda para a empresa foi, na verdade, a sua queda reputacional, o que dificultou a retenção dos clientes além da aquisição de novas contas.

O impacto contabilizado foi acima de US$ 46 milhões (R$ 230 milhões) e tão forte que a operação da empresa esperava uma alta de 6% na sua receita no ano do ataque, mas finalizou sem crescimento em relação ao ano anterior.

Uma nova visão sobre proteção a ataques cibernéticos

Aqui na Latú Seguros, nós entendemos o quanto um evento como o enfrentado pela CompanyCo desencadeia uma disrupção tremenda no negócio. Por isso, temos como meta a mitigação de eventos como estes no mundo corporativo, por meio do desenvolvimento de um seguro cyber dinâmico e proativo, no qual monitoramos os riscos em tempo real, em conjunto com os nossos clientes. Tudo isso feito para as empresas latino-americanas por latino-americanos.

Se quiser saber mais, explicamos mais detalhadamente sobre o nosso seguro cyber aqui.

#IncentivarACoragem

Os relatos aqui apresentados são baseados em eventos reais amplamente divulgados na mídia. No entanto, os cronogramas e identidades podem ter sido alterados para preservar as partes envolvidas e ilustrar melhor a situação.